Se publica el Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención al cliente

Como ya indicábamos al dar cuenta de la aprobación de su Anteproyecto por parte del Consejo de Ministros (nuestra anterior Newsletter puede consultarse aquí), el objetivo del Proyecto de Ley es abordar de manera integral la regulación de los servicios de atención al cliente de las empresas (en adelante, “SAC”), estableciendo unos parámetros mínimos de calidad en la prestación de ese servicio y una serie de nuevas medidas de mejora en cuanto a dichos mínimos. Las disposiciones del Proyecto de Ley, cuyo texto está aún sujeto a las enmiendas que se propongan durante su tramitación parlamentaria hasta el próximo 28 de junio, han sufrido cambios relevantes respecto del Anteproyecto aprobado por el Consejo de Ministros. Entre estas modificaciones y cambios podemos destacar los siguientes:

1. Ámbito de aplicación de la norma

En el Proyecto se han precisado dos aspectos relativos a su ámbito de aplicación tanto en el plano subjetivo como en el material.

A. Ámbito subjetivo

Al estudiar el Anteproyecto ya indicamos que su redacción planteaba dudas acerca de su ámbito subjetivo de aplicación. En concreto, no quedaba claro si aquellas empresas que presten servicios en España, aun sin estar domiciliadas en nuestro país, deben cumplir o no con las obligaciones recogidas en la norma.

Estas dudas han sido disipadas con la Disposición Adicional Segunda del Proyecto de Ley, que modifica el texto del art. 29 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero (en adelante, “Ley 44/2002”) aclarando que: “las entidades financieras que operen en España en régimen de libre prestación de servicios, (…) y las sucursales en España de las entidades enumeradas con domicilio social en otro Estado estarán obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones”. Es decir, la nueva normativa será de aplicación a cualesquiera entidades que operen en España, incluyendo, pues, a aquellas que operen en régimen de derecho de establecimiento o libre prestación de servicios.

B. Material

Respecto del ámbito material, el Proyecto de Ley incide –más que el Anteproyecto– en la preeminencia de la normativa sectorial, es decir, de la Ley 44/2002 (Exposición de Motivos IV del Proyecto).
El Proyecto mantiene la vocación de servir como norma básica (o, como indica el texto, “de mínimos”) y supletoria, velando por la aplicación preferente de la normativa sectorial. Esto encuentra su reflejo en la nueva redacción del artículo 2.1.f) del Proyecto, que dispone que los servicios financieros “se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la disposición final segunda de la presente ley.”

Asimismo, atendiendo a las particularidades que rodean a la prestación de servicios financieros (incluidos los servicios de seguros), la norma establece que no serán de aplicación en este ámbito determinados preceptos:

• Los artículos 4.4 y 13.8, relativos a la suspensión de los contratos de tracto sucesivo y de los procedimientos de ejecución en caso de existir una reclamación pendiente de resolverse.

• Los artículos 18, 19 y 21 y 22, sobre la obligación de establecer un sistema de valoración de la satisfacción del cliente (art. 18), la colaboración con asociaciones de consumidores y usuarios (art. 19) y los sistemas de evaluación y auditoría (arts. 21 y 22), ya que la normativa sectorial tiene disposiciones al respecto.

• El artículo 23, referido al régimen sancionador, ya que sería incompatible con las funciones de supervisión y sanción de las autoridades sectoriales.

2. Modificación del régimen aplicable a las “incidencias y consultas” en el sector financiero

Al realizar nuestro análisis sobre el texto del Anteproyecto señalamos que su articulado generaba dudas sobre cómo podría afectar a las entidades del sector asegurador la obligación impuesta al SAC de resolver “consultas”. En la redacción anterior de la norma se preveía que los clientes pudieran pedir al SAC “asesoramiento” en relación con el servicio contratado, por lo que las aseguradoras y mediadores de seguros se enfrentaban, entre otros, al riesgo de que una venta meramente informada pudiera ser considerada “venta asesorada”.

Estas cuestiones han sido resueltas en el Proyecto de Ley, en el que se ha eliminado cualquier referencia a la obligación del SAC de resolver consultas para el caso de los servicios prestados por entidades financieras.

3. Elevación del estándar de calidad fijado en el Anteproyecto

Por otro lado, el texto del Proyecto incluye numerosas modificaciones que sitúan los estándares mínimos de calidad por encima de los fijados inicialmente en el Anteproyecto. En particular, pueden destacarse las siguientes novedades:

• En caso de que las empresas utilicen contestadores automáticos, bots conversacionales u otros medios análogos, se debe prever la posibilidad de prestar atención personalizada en cualquier momento de la interacción (artículo 8.2).

• Se establece la obligación de que las llamadas sean atendidas por la empresa “a la mayor brevedad”, garantizando que el 95% de las llamadas recibidas sean atendidas de media en un plazo inferior a tres minutos (artículo 10.3).

• Y, por último, las empresas deberán informar a los clientes sobre la existencia de sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que la clientela puede tener acceso y sobre cómo pueden acceder a ellos (artículo 13.7).

4. Requisitos de formación de los empleados del SAC

Otra de las cuestiones que, en nuestra opinión, resultaban controvertidas es la relativa a la formación de los empleados del SAC de las aseguradoras y mediadores de seguros (contemplada en el art. 9.2 del Proyecto, al igual que se hacía en el Anteproyecto).

Estas dudas no terminan de resolverse en el Proyecto de Ley, que sigue sin dar respuesta a si el personal del SAC de estas empresas tendrá que cumplir, como los empleados que se dedican a la distribución de seguros, con los requisitos de formación del RD 287/2021 desarrollados en la Resolución de 3 de junio de 2021 de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones u otros requisitos de formación.

5. AIDEFI

Por último, como decíamos, el texto actual del Proyecto de Ley prevé mantener tanto la regulación sectorial como los supervisores específicos que actualmente existen. Por tanto, la Comisión Nacional del Mercado de Valores, el Banco de España y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones mantendrán –en principio– sus competencias en esta materia.

Ahora bien, como explicábamos al analizar el Anteproyecto de Ley por la que se crea la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero (accesible aquí), la situación podría cambiar en un futuro próximo con la creación de esta nueva Autoridad, que asumirá algunas de las competencias actuales de los supervisores anteriormente citados.
En definitiva, la valoración que merecen los cambios que introduce el Proyecto de Ley del SAC en el texto del Anteproyecto es, en términos generales, positiva (al despejar en muchos casos las dudas que planteaba la redacción del Anteproyecto). No obstante, deberemos esperar al resultado de su tramitación parlamentaria para conocer cuáles serán las nuevas obligaciones que tendrán que observar las empresas del sector asegurador.