Llamadas comerciales bajo regulación: Claves para cumplir con la nueva legislación

¿A quién afecta?

Esta orden se aplica a los operadores de servicios de comunicaciones interpersonales, los prestadores de almacenamiento y reenvío de mensajes y sus revendedores, siempre que permitan la realización de llamadas y el envío de mensajes utilizando números del Plan Nacional de Numeración Telefónica o alias identificativos. Del mismo modo, las disposiciones establecidas en el Capítulo IV son de aplicación específica a los prestadores de servicios de atención al cliente y a todas aquellas empresas que llevan a cabo llamadas comerciales no solicitadas.

¿Qué persigue la normativa? Nuevas medidas contra la suplantación de identidad: regulación y protección en llamadas y mensajería

El uso extendido de las telecomunicaciones facilita la comisión de estafas de suplantación de identidad, a través de llamadas y mensajes fraudulentos. Estas prácticas se basan en la manipulación del identificador de línea llamante (CLI) para aparentar ser una entidad confiable, como administraciones públicas o empresas, con objeto de engañar a los usuarios para que proporcionen información personal y financiera, accedan a enlaces fraudulentos o realicen transacciones bancarias no autorizadas. El impacto negativo de estas prácticas no solo afecta a los consumidores, sino también a las empresas legítimas, que ven disminuida la confianza del público en sus canales de comunicación.

Medidas a implementar por empresas y operadores de telecomunicaciones

Con el objetivo de combatir estas estafas, la Orden TDF/149/2025 introduce una serie de medidas obligatorias para los operadores de telecomunicaciones, entre las que se incluyen la prohibición de llamadas con identificadores manipulados, la regulación del uso de numeraciones comerciales y la implementación de bloqueos en el tráfico de llamadas y mensajes fraudulentos.

De forma sucinta, las medidas pueden resumirse en las siguientes:

Medidas en llamadas telefónicas:

• Bloqueo de llamadas con CLI (Calling Line Identification) vacíos o con numeraciones no asignadas en el Plan Nacional de Numeración Telefónica.
• Bloqueo de llamadas internacionales con numeración española, salvo en casos de itinerancia internacional.
• Prohibición del uso de números móviles para servicios de atención al cliente y llamadas comerciales.
• Fomento del uso de numeraciones 800 y 900 para identificar, de forma correcta, las llamadas empresariales y garantizar la gratuidad en devoluciones de llamadas.

Medidas en mensajería:

• Bloqueo de mensajes con identificadores alfanuméricos que no estén registrados en la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).
• Bloqueo de mensajes enviados desde el extranjero con alias españoles que no estén registrados o validados.
• Obligación de los operadores de telecomunicaciones de bloquear cualquier mensaje que utilice numeración no atribuida o no autorizada.

¿Qué impacto van a tener estas medidas en las comunicaciones empresariales?

Las empresas que realizan llamadas comerciales o envían mensajes a sus clientes deberán asegurarse de cumplir con la normativa vigente. Se prohíbe el uso de números móviles para servicios de atención al cliente y llamadas comerciales, y se establece que estas comunicaciones deben realizarse a través de numeraciones 800 y 900, que garantizan la correcta identificación de la empresa y permiten a los consumidores devolver las llamadas sin coste adicional.

Asimismo, los mensajes que empleen identificadores alfanuméricos deberán estar registrados en la CNMC. Cualquier mensaje enviado con un alias no registrado o desde un proveedor no autorizado será automáticamente bloqueado por los operadores de telecomunicaciones.

Plazos de implementación y sanciones por incumplimiento

La orden entrará en vigor el 7 de marzo de 2025. A partir de su entrada en vigor, los operadores tendrán distintos plazos para implementar las medidas:

• A partir del 7 de junio de 2025, deberán bloquear las llamadas internacionales que utilicen un número de teléfono español como identificador, salvo en casos de itinerancia internacional.
• El 7 de junio de 2025 entrará en vigor la prohibición del uso de numeración móvil para servicios de atención al cliente y llamadas comerciales.
• Los operadores tendrán hasta el 7 de junio de 2026 para bloquear mensajes SMS/MMS/RCS recibidos desde el extranjero que usen alias españoles sin registro previo.

El registro obligatorio de alias y el bloqueo de mensajes enviados por entidades no habilitadas será regulado por la CNMC, que establecerá los procedimientos y plazos de inscripción.

El régimen sancionador aplicable será el de infracción grave, conforme a la Ley General de Telecomunicaciones, y podrá derivar en sanciones económicas de hasta dos millones de euros.

Consideraciones finales

En definitiva, las nuevas regulaciones afectan principalmente a operadores de telecomunicaciones, pero también a todas aquellas empresas que realizan llamadas o envían mensajes de texto comerciales.