Livraison : les vendeurs en ligne ne peuvent se décharger de leurs responsabilités envers les consommateurs

Face à cette situation, la DGCCRF a mené une enquête approfondie entre 2023 et 2024, portant sur une cinquantaine d’entreprises impliquées dans la chaîne de livraison de colis : vendeurs, points relais et transporteurs. Le rapport final de cette enquête a été rendu fin décembre 2024.

Parmi les problèmes signalés par les consommateurs, ces derniers ont évoqué des colis perdus ou endommagés, des dépôts dans des points relais non prévus ou éloignés de l’adresse de livraison, des délais de livraison non respectés ou encore des refus de livraison.

Contexte juridique : la responsabilité du vendeur

L’article L. 221-15 du Code de la consommation établit que le professionnel est pleinement responsable vis-à-vis du consommateur de l’exécution des obligations issues d’un contrat conclu à distance. Cette responsabilité s’étend même lorsque ces obligations sont réalisées par des prestataires externes. 

La Cour de cassation a confirmé cette interprétation dans un arrêt du 13 novembre 2008 (Cass. civ. 1re, n°07-14.856), précisant qu’un vendeur ne peut pas prévoir de clause excluant ou limitant sa responsabilité vis-à-vis d’un consommateur, sauf disposition légale contraire. Ainsi, un vendeur professionnel ne peut pas demander au consommateur de s’adresser directement au transporteur en cas de problème lors de la livraison. 

Les manquements constatés par la DGCCRF

La DGCCRF relève que des vendeurs en ligne ont effectué un transfert de responsabilité vers le transporteur. Un tiers des infractions relevées concerne des vendeurs qui avaient indûment transféré la responsabilité de l’exécution du contrat au transporteur.

Chez 18 % des entreprises contrôlées, des contrats incluaient des clauses contraires au droit de la consommation. Par exemple, certaines clauses imposaient aux consommateurs de contacter directement le transporteur en cas de litige ou de problème dans la livraison, déchargeant ainsi le vendeur de sa responsabilité.

Ces clauses faisant peser la responsabilité sur le transporteur et non le vendeur, elles ne sont pas opposables au consommateur lésé. 

Sanctions prises par la DGCCRF

En fonction de la gravité des infractions, la DGCCRF a prononcé des avertissements, des injonctions de mise en conformité et des procès-verbaux administratifs.

Dans le détail :

• six avertissements ont été prononcés pour des pratiques non conformes au droit de rétractation, en matière de remboursement, et l’absence d’adhésion à un médiateur de la consommation ;

• sept injonctions à se mettre en conformité ont été rendues, pour transfert de responsabilité concernant les modalités de livraison, clauses abusives, absence d’adhésion à un médiateur, absence d’information relative au démarchage téléphonique, présence de fausses allégations sur le site, absence du formulaire de rétractation, défaut de mentions légales sur le site internet, défaut d’informations précontractuelles ;

• deux procès-verbaux administratifs ont été constatés pour utilisation de numéros surtaxés dans les contacts SAV, et pour transfert de responsabilité vers le transporteur.

Un tiers des sanctions vise des vendeurs qui avaient tenté de se décharger de leurs responsabilités sur les transporteurs, en violation des dispositions légales.

-> Notre recommandation : si vous êtes un professionnel de la vente en ligne, il vous est recommandé de vérifier notamment que vos conditions générales de vente ou contrat de vente ne font pas défaut et sont rédigés conformément au droit de la consommation, notamment sur votre responsabilité en matière de livraison qui ne peut être répercutée sur votre prestataire de livraison. 

Article écrit en collaboration avec Daphné Brunet