Nowe zasady rozpatrywania reklamacji konsumenckich

Zwracamy uwagę, że od niedawna obowiązuje ustawa z 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Ustawa ta ma istotne znaczenie dla każdego przedsiębiorcy, którego klientami są konsumenci, a zwłaszcza dla właścicieli sklepów (zarówno stacjonarnych, jak i internetowych), gdyż wprowadza szczegółowe zasady organizacji i prowadzenia sporów, w których stronami są przedsiębiorca i konsument, w sądach polubownych.

Na szczególną uwagę zasługują jednak przepisy ustawy, o których przedsiębiorcy powinni pamiętać już na etapie rozstrzygania reklamacji konsumenckich.

Zgodnie z nowymi przepisami:

• przedsiębiorca musi udzielić odpowiedzi na reklamację w ciągu 30 dni od jej otrzymania. Brak takiej odpowiedzi będzie równoznaczny z uznaniem reklamacji. Odpowiedź na reklamacją musi być przy tym sporządzona "na papierze lub innym trwałym nośniku" (np. wysłana pocztą elektroniczną) – przekazanie informacji np. przez telefon będzie niewystarczające;

• w przypadku nierozwiązania sporu w trybie reklamacji (np. w związku z jej negatywnym rozpatrzeniem przez przedsiębiorcę), przedsiębiorca musi przekazać konsumentowi – na papierze lub innym trwałym nośniku – oświadczenie zawierające zgodę na kontynuowanie sporu w trybie pozasądowym (przed sądem polubownym), informację
  o zamiarze skierowania sprawy do takiego sądu albo komunikat o braku zgody na taką formę prowadzenia sporu. Niezłożenie oświadczenia (milczenie) przez przedsiębiorcę ustawa nakazuje traktować jako zgodę na udział przedsiębiorcy w sporze przed sądem polubownym.

Nowa ustawa wprowadza zatem ważne mechanizmy, które w znaczący sposób będą wpływały na rozstrzyganie sporów pomiędzy przedsiębiorcami a konsumentami już na etapie reklamacji. Opisywana ustawa weszła w życie 10 stycznia 2017 r.