El Gobierno aprueba el Anteproyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención al cliente

Este Anteproyecto de Ley pretende abordar de manera integral la regulación de los servicios de atención al cliente de las empresas (en adelante, “SAC”), estableciendo unos parámetros mínimos de calidad en la prestación de ese servicio y una serie de nuevas medidas de mejora en cuanto a dichos mínimos.

Desde una perspectiva subjetiva, la nueva norma afectará a:

1. Empresas que presten en territorio español (con independencia de en qué país estén establecidas) servicios de interés general, entre los que se encuentran los servicios financieros (y, por tanto, los servicios de seguros), los servicios de distribución y suministro de agua y energía, servicios postales, de streaming y de telefonía y de transporte.

2. Empresas y grupos de sociedades con un volumen relevante, con independencia de su actividad, siempre que cuenten con más de 250 trabajadores, con un volumen de negocios anual superior a 50 millones de euros o cuyo balance de negocios anual exceda de 43 millones de euros.

A pesar de que la aprobación de este Anteproyecto persigue la unificación en una misma norma de toda la regulación relativa al SAC, el texto actual prevé mantener tanto la regulación sectorial como los supervisores específicos que actualmente existen.
Por tanto, la Comisión Nacional del Mercado de Valores, el Banco de España y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones mantendrán sus competencias en esta materia.

La Disposición Adicional Segunda del Anteproyecto plantea una profunda modificación de la Ley 44/2002 de 22 de noviembre, que continuará siendo de aplicación al sector financiero, aunque el Anteproyecto sirva de norma supletoria para aquello que no se encuentre regulado en la Ley 44/2002. Asimismo, como consecuencia de estas modificaciones se deroga parcialmente la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.

En particular, el Anteproyecto contempla la modificación del texto del actual artículo 29 de la Ley 44/2002 y la introducción de seis nuevos artículos (del 29.bis al 29.septies) y establece profundas modificaciones al régimen anterior, entre las que cabe destacar las siguientes:

(i) Se insiste en la debida separación del SAC de otros departamentos (como ya establecía la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo) y se prevé la obligación de dotar de medios materiales y humanos suficientes al SAC para llevar a cabo su cometido.

(ii) Se establece la obligación de que el SAC preste servicio de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año.

(iii) Se prohíbe que las entidades empleen contestadores automáticos como medio exclusivo de atención al cliente.

(iv) Los clientes tendrán el derecho de acceder a una atención por parte de un operador que conteste en tiempo real a quien inicia la comunicación.

(v) En cuanto al personal del SAC, se prevé que deberá contar con una formación y capacitación especializada en función del sector y la actividad.

(vi) Se prevé una reducción de los tiempos máximos para resolver las quejas y reclamaciones de dos meses a un mes.

(vii) Se introducen los conceptos de “incidencia” y de “consulta”, además de la “queja o reclamación” que ya existía en la anterior regulación.

Como puede apreciarse, el Anteproyecto introduce modificaciones especialmente relevantes en el SAC de las entidades que prestan servicios financieros, entre ellas las entidades aseguradoras y mediadores de seguros, que tendrán que realizar importantes inversiones para adaptarse al nuevo régimen y cumplir con las nuevas obligaciones previstas.

Por ejemplo, la obligación de prestar el servicio de atención al cliente de manera continuada las 24 horas del día obligará a las aseguradoras y mediadores a disponer de personal suficiente para prestar dicho servicio de manera ininterrumpida y, en aquellos casos en que la normativa sectorial permita la externalización del SAC, conllevará un previsible incremento de los costes del servicio externalizado.

Por otro lado, el Anteproyecto genera especiales dudas sobre cómo puede afectar la obligación del SAC de resolver “consultas” (que se definen como el “asesoramiento en relación con el servicio contratado”) por parte del SAC. Con el actual texto de la norma, los clientes podrán pedir al SAC asesoramiento en relación con el servicio contratado, por lo que las aseguradoras y mediadores de seguros deberán tener muy presente cuáles son los límites y contenido de tal asesoramiento para evitar el riesgo de que una venta meramente informada pase a ser considerada “venta asesorada”.

Otra cuestión que también queda sin respuesta es si el personal del SAC de las aseguradoras y mediadores de seguros (que, como decíamos, deberá contar con una formación y capacitación especializada en función del sector y la actividad) tendrá que cumplir, como los empleados que participan en la distribución de seguros, con los requisitos de formación del RD 287/2021 desarrollados en la Resolución de 3 de junio de 2021 de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Además, debemos recordar que, con la redacción actual, las medidas afectarán a todas las empresas que presten estos servicios en España, independientemente de dónde estén establecidas, lo que obligará a las aseguradoras y mediadores de seguros que operen en España en régimen de derecho de establecimiento o libre prestación de servicios a cumplir también con las obligaciones recogidas en el Anteproyecto.

En cuanto a su aplicación temporal, el Anteproyecto, que actualmente aún está en trámite parlamentario y podría sufrir modificaciones o enmiendas antes de su aprobación, establece un periodo de seis meses desde la entrada en vigor de la misma para que las empresas se adapten al nuevo texto a partir de los cuales será plenamente aplicable.