Na rozpatrzenie reklamacji konsumenta będzie mniej czasu

Zmiany objęte dyrektywami mają zwiększyć poziom ochrony konsumentów w relacjach z przedsiębiorcami. Na etapie prac w Sejmie zrezygnowano jednak z rządowej propozycji, aby wydłużyć termin odpowiedzi na reklamacje konsumenckie z tytułu rękojmi z 14 do 30 dni. Wprowadzone zmiany wydają się być na pierwszy rzut oka nieznaczne, jednak ich głębsza analiza prowadzi do wniosku, że mogą one dosyć istotnie wpłynąć na bieżącą pracę biur obsługi klientów i działów reklamacji.

Termin odpowiedzi na reklamację

Przedsiębiorca miał do niedawna 14 dni na merytoryczne ustosunkowanie się do reklamacji konsumenta z tytułu rękojmi. Brak odpowiedzi na reklamację w ww. terminie skutkował uznaniem reklamacji za zasadną. W przypadku innych reklamacji obowiązywał termin 30 dni z takim samym skutkiem w razie jego przekroczenia.

Zgodnie z kontrowersyjnym, jednak poparty orzecznictwem i doktryną poglądem uznanie reklamacji za zasadne nastąpi również, gdy przedsiębiorca, nawet z przyczyn obiektywnych (niezawinionych), nie jest w stanie odpowiedzieć na reklamację w ww. terminach – np. gdy zajęcie merytorycznego stanowiska wymaga przeprowadzenia dodatkowych i czasochłonnych badań reklamowanego towaru (np. w ramach współpracy z zagranicznym producentem towaru). Taki stan rzeczy zamiast jednak poprawiać pozycję konsumenta często ją pogarsza – w praktyce bowiem, sprzedawcy obawiając się skutku w postaci uznania reklamacji za zasadną, prewencyjnie odmawiają jej uznania w terminie, który wynika z ustawy, aby nie narazić się na negatywne konsekwencje jakie niesie z sobą jego przekroczenie.

Zmiany inne niż propozycje

Ta sytuacja miała ulec poprawie, gdyż rządowy projekt ustawy przewidywał wydłużenie terminu odpowiedzi na reklamacje konsumenckie z tytułu rękojmi z 14 do 30 dni. Oznaczało to, że do wszelkich reklamacji konsumenckich w zakresie umów sprzedaży towarów czy świadczenia usług (w tym usług i treści cyfrowych) zastosowanie miał znaleźć art. 7a ustawy o prawach konsumenta, który przewidywał 30-dniowy termin odpowiedzi na reklamację.

Sejm jednak zdecydował inaczej. Termin odpowiedzi na wszystkie reklamacje, zarówno z tytułu rękojmi jak i pozostałe, od 1 stycznia br. wynosi 14 dni. Oznacza to utrzymanie status quo dla reklamacji w ramach rękojmi konsumenckiej i skrócenie terminu odpowiedzi na pozostałe reklamacje z 30 do 14 dni. Wprowadzenie tej zmiany oznacza dla przedsiębiorców obowiązek weryfikacji i dostosowania procesów (i towarzyszących im dokumentów) w zakresie rozpatrywania reklamacji do nowych wymogów.

Dotychczasowe przepisy będą nadal mieć zastosowanie do umów B2C, których przedmiotem jest przeniesienie własności nieruchomości.

14 dni na dostarczenie czy wysłanie odpowiedzi na reklamację?

Dotychczasowa wykładnia art. 5615 k.c. była bardzo rygorystyczna i zakładała, że w terminie 14 dni odpowiedź musi być do konsumenta dostarczona, a nie jedynie wysłana. Takie stanowisko prezentował m.in. UOKiK wskazując, że przez rozpatrzenie reklamacji należy rozumieć umożliwienie konsumentowi zapoznania się ze stanowiskiem przedsiębiorcy, a nie samo nadanie tej odpowiedzi do konsumenta. Termin 14 dni wydłużał się z mocy prawa do kolejnego dnia roboczego jedynie wtedy, gdy ostatni dzień terminu wypadał na dzień wolny od pracy lub sobotę. Ta same reguły będą miały zastosowanie w przypadku 14-dniowego terminu odpowiedzi na reklamację.

Prowadzi to do pewnego absurdu i stawia przedsiębiorców w bardzo niekorzystnej sytuacji, gdy konsument korzysta z tradycyjnej drogi korespondencyjnej, a nie każdy jeszcze w dzisiaj chce podać w reklamacji adres e-mail lub numer telefonu do kontaktu.

Konieczne zmiany

Dodatkowo warto pamiętać, że nadal obowiązuje art. 98 Ustawy z dnia 16 kwietnia 2020 r. o szczególnych instrumentach wsparcia w związku z rozprzestrzenianiem się wirusa SARS-CoV-2 (t.j. Dz. U. z 2022 r. poz. 376), który zawiesza tzw. fikcję doręczenia przesyłek pomiędzy pomiotami prywatnymi, co utrudnia skuteczne doręczenie odpowiedzi korespondencyjnie.

O ile wysłanie odpowiedzi na reklamację w formie elektronicznej może być skutecznie dokonane w ostatnim dniu 14-dniowego terminu, to w razie braku danych takich jak e-mail lub numer telefonu na potrzeby kontaktów z klientem, spełnienie tego wymogu może okazać się bardzo utrudnione.

W związku z tym, razem ze zmianami w zakresie terminu odpowiedzi na reklamację konsumencką, ustawodawca powinien jednocześnie odmiennie uregulować kwestię terminu dostarczenia odpowiedzi na reklamację. Zastosowanie powinna znaleźć zasada analogiczna jak przy składaniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy, gdzie jest obowiązek jedynie wysłania oświadczenia o odstąpieniu w terminie 14 dni, co wynika z art. 30 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta. Omawiana propozycja zmiany polepszyłaby nieznacznie pozycję przedsiębiorców względem konsumentów w ramach procesu reklamacyjnego. Z perspektywy konsumentów, zmieniłoby się niewiele, a przedsiębiorcy zyskaliby realne 14 dni, aby rzetelnie rozpatrzyć zgłoszone roszczenie.

Wydłużony także okres domniemania niezgodności towaru z umową

Dodatkowe zmiany przewidziane ustawą dotyczą długości okresu, w jakim obowiązuje domniemanie niezgodności towaru z umową. Dotychczas przy sprzedaży konsumenckiej w przypadku stwierdzenia wady fizycznej rzeczy przed upływem roku od dnia jej wydania konsumentowi uznawano, że wada taka istniała w rzeczy w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego. Z perspektywy pracy działów reklamacyjnych regulacja ta była o tyle istotna, że w sytuacji, gdy konsument stwierdzał wadę po upływie roku od dnia wydania towaru, ciężar udowodnienia, że rzecz była wadliwa przechodził na kupującego.

Wprowadzone zmiany wydłużają natomiast długość okresu ww. domniemania do dwóch lat od wydania towaru konsumentowi. Oznacza to, że przez cały okres obowiązywania rękojmi konsumenckiej to na przedsiębiorcy spoczywa ciężar dowodu w powyższym zakresie. Znajduje to praktyczne przełożenie nie tylko na sposób obsługi procesów reklamacyjnych z udziałem konsumentów, ale również na obowiązki dowodowe przedsiębiorcy w ewentualnych postępowaniach sądowych w zakresie roszczeń z tytułu rękojmi konsumenckiej – przykładowo, w sprawach, w których wymagane są wiadomości specjalne, od 1 stycznia br. to na przedsiębiorcy spoczywa inicjatywa w zakresie wnioskowania o dopuszczenie dowodu z opinii biegłego sądowego.

Dłuższy również okres przedawnienia roszczeń

Również termin przedawnienia roszczeń z tytułu rękojmi uległ wydłużeniu na korzyść konsumentów. Do niedawna roszczenie konsumenta o usunięcie wady lub wymianę rzeczy sprzedanej na wolną od wad przedawniało się z upływem roku, licząc od dnia stwierdzenia wady (nie krócej jednak niż przed upływem dwóch lat od dnia wydania towaru).

Zgodnie ze zmianami, które weszły w życie 1 stycznia br. termin przedawnienia roszczenia konsumenta z tytułu niezgodności towaru z umową lub gwarancji będzie wynosił 6 lat od chwili stwierdzenia wady (z końcem roku kalendarzowego).

W uzasadnieniu do projektu ta zmiana była tłumaczona chęcią wpłynięcia na producentów, aby zagwarantowali oni naprawy i wymiany towarów także w okresie dłuższym, aniżeli następujący bezpośrednio po dostarczeniu towaru, co ma przyczynić się do budowania zrównoważonej gospodarki. Konsument musi jednak wykazać, że wada produktu została stwierdzona w okresie obowiązywania rękojmi konsumenckiej.

W praktyce oznacza to, że konsument może skutecznie złożyć reklamację nawet do upływu 8 lat od dnia wydania towaru, gdyż roszczenie może powstać najpóźniej w ostatnim dniu dwuletniego terminu ochronnego, a przedawnić się dopiero po 6 latach.